おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係 の感想

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相対でも電話でもWebでも、顧客対応をしている全ての人にお勧め。

かつてのコールセンター運営の経験で、私が壁とも課題とも認識していなかったことが、
豊富な調査結果とこれでもかという具体例として、「思い込み」や「課題」として示され、
私の「当たり前」は幻と崩れ落ちました。

「お客様の問題は全て解決しましたでしょうか」の決まり文句は言いがちだが、
本書によると、これが最悪の問いかけだとは・・・でも納得。

他方、自分が顧客として企業窓口を頼るときは
「マイナスをゼロに、異常を普通に戻してもらいたい」という要望だけで、
他に何も望まないのに、それをストレートにかなえてくれる窓口と未だ出会っていない、
その理由もよくわかりました。

見かけの文量は多いようにみえますが、豊富な図表があってざっと読むことができました。

特にWebサイトや電話で顧客とコミュニケーションを図っている担当者とその上司には、
業種問わず参考になるのではないでしょうか。